- Para quién es el soporte a usuarios
- Canales de Comunicación con Usuarios
- Cuándo Empezar a Dar Soporte
- Medir para Mejorar
- Herramientas de Automatización para Soporte
- Comunicación Interna
- Métricas de Evaluación de Servicio al Cliente
- Situaciones de Crisis con Usuarios
- Fidelización de Usuarios
- Enlaces de Interés
Aunque el soporte a usuarios es un proceso para comunicarse y ayudar a alguien que está usando tu producto o servicio, llega un momento en el que se convierte en un input super valioso para tu equipo interno que hará que lo que sea que estás construyendo u ofreciendo mejore y se convierta en lo que los usuarios quieren.
“Make something people want” es una frase muy común entre las startups. Hay que hacer algo que la gente quiera. Y si, de hecho esto tiene mucho que ver con un cambio de mindset que se ha generado en el mundo del emprendimiento, y del que se habla mucho en metodologías como Design Thinking y Design Sprint. Pero para hacer algo que la gente quiera necesitamos escucharlos, entender sus problemas, traducir eso en features o cosas que se puedan usar y que resuelvan esos issues.
Si recién estás en la etapa de definición de tu producto o servicio, aún no has creado un mvp ni has hecho pruebas con usuarios, te recomiendo mucho que comiences con los cursos de Design Thinking, User Research e incluso Introducción al Diseño de Prototipos, pues aquí vamos a partir del hecho de que ya tienes un producto testeado y que ya cuentas con algunos clientes.
Partiendo de ahí debes saber que todos los proyectos, empresas, startups, negocios o incluso personas, cualquiera que ofrezca un producto o servicio a alguien más debería tener un proceso de soporte a usuarios. Y esto puede ser desde un teléfono o email de contacto hasta toda una red con social media, emails, chat, call center, etc. Cualquier cosa. Y es importante saber esto porque puede haber personas que piensen que en realidad no necesitan esto.
En conclusión, el soporte a usuarios no es solo para aquellos que están usando tu producto, es una herramienta muy valiosa para ti y para las personas que trabajan en la creación y mejora de lo que estás creando.
Cada herramienta está pensada para suplir una necesidad específica, y por eso hay que identificar primero cuál es esa necesidad para después asignarle una herramienta. Es un error común, y uno muy tentador, hacer una implementación de algo novedoso sin tener definido para qué se va a usar y por qué es lo ideal para nuestro caso.
Algunos canales de comunicación son: email, teléfono, chat, redes sociales, formulario de contacto dentro de tu sitio web, reviews en una tienda de aplicaciones, comentarios en YouTube, WhatsApp. Todos estos son canales por donde tus usuarios te pueden contactar.
Ten en cuenta que muchas veces estos canales pueden ser definidos por ti, pero a veces puede suceder que los usuarios decidan escribirte por un mensaje directo en Instagram o dejarte un comentario en tu perfil de Google Business, donde de pronto no se te había ocurrido que podían escribir y no siempre vas a estar preparado para atenderlos todos, pero lo importante es que sepas que esto puede pasar.
Lo primero que deberías hacer es identificar cuáles son los canales en los que está tu audiencia. Piensa en las personas que usan tu producto e intenta crear un perfil con las siguientes preguntas:
- Cuál es el rango de edad.
- Cuál es el género predominante (o esto es indiferente).
- Cuáles son sus intereses.
- Cuál es su nivel de inmersión tecnológica.
Nota: Las redes sociales son canales públicos y muchas personas van a poner su información privada en busca de una respuesta. En estos casos hay que tratar de enviarlos a un medio más privado, como un correo electrónico, con el fin de cuidar sus datos personales.
Siempre es bueno contar con un teléfono. El teléfono da seguridad a los usuarios. Sobretodo cuando algo cuando hay un error o cuando se quiere un contacto más humano.
Whatsapp sirve para personas que tienen una pregunta puntual y quieren la repsuesta rápido. Además, también va a ayudar mucho para gestinar una entrega.
¿En qué momento empezar a dar soporte? Desde el momento en que haces tu primera venta o incluso cuando entregas tu producto a alguien por primera vez.
Esas primeras percepciones sobre lo que has construido pueden ser muy valiosas para terminar de ajustar este primer producto que estás ofreciendo, y que tal vez pueda llegar a más personas en una mejor versión. Ese es tu MVP, mínimo producto viable. El soporte a usuarios te ayuda a mejorar tu MVP.
No necesitas una persona o un equipo para empezar a hacer soporte. Las mejores personas para hacer soporte siempre serán las que conozcan mejor el producto que se ofrece.
¿Cuándo fue la última vez que usaste el producto al que le das soporte? Si la respuesta no es hoy, ya sabes cuál es la tarea: ve a usar el producto que le das soporte.
Tip: Involucra al equipo de producto o de desarrollo: aquellos que están construyendo lo que estás ofreciendo deberían tener contacto directo con el feedback de los usuarios, pues solo así pueden entender mejor su experiencia y tener ideas sobre cómo mejorarla.
Cuando empiezas a escuchar a tus usuarios vas a empezar a tener un montón de información y se hace importante poder clasificarla, pues le vas a tener que pasar ese feedback a la gente que está desarrollando el producto para que se tomen medidas.
Cuando hay suficientes personas quejándose de lo mismo, o pidiendo lo mismo para tu aplicación o tu servicio, ese es el momento para tomar decisiones de desarrollo.
El trabajo de medición es un trabajo dispendioso, toma tiempo pero una vez empiezas con tu sistema de medición, luego los resultados son muy valiosos. Empieza a medir cuanto antes para que desde el comienzo sepas las razones por las que te contactan los usuarios.
Crea un sistema de medición que se ajuste a tu negocio. Al comienzo puede ser algo disperso, también porque vas a tener pocos usuarios pero mientras más lo tengas presente vas a ir ajustándolo.
Los sistemas de medición y clasificación en soporte son como un ente vivo, todo el tiempo hay que estar monitoreando y revisando si las cosas cambian. Las razones por las que la gente te contacta varían según todo lo que haces, por eso tu equipo de soporte debe estar al tanto de todos los cambios que se hacen a cualquier nivel.
El proceso de medición puede hacerse con algo tan simple como una hoja de excel o un spreadsheet, en donde lleves control del tipo de mensajes que recibes. Pero en la medida en que vas creciendo vas a necesitar automatizar un poco más.
Gmail tiene un sistema de tags y carpetas que puedes usar para este fin, y si manejas todo por mail esta puede ser una excelente opción.
El soporte no debe de ser basado en tickets o usuarios sino basado en conversaciones.
Estos son algunos de los términos que utilizan la mayoría de herramientas o servicios de automatización para soporte a usuarios:
- Tickets / Casos: Son las conversaciones que tienes con tus usuarios.
- Canned Responses: Respuestas enlatadas, sería la traducción literal. Son respuestas que puedes tener predeterminadas para ayudarte a responder más rápido ciertas preguntas frecuentes.
- Bulk Actions: Acciones que puedes aplicar a muchos tickets al mismo tiempo.
- Agentes: Son las personas que trabajan en el equipo de servicio al cliente, a quienes puedes asignarles tickets. Aunque esto puedes personalizarlo para tu empresa. En Platzi se llaman Student Advocates.
- Archivar: Es cerrar una conversación o un ticket que ya quedó resuelto. No es lo mismo que eliminarlo, pues puede volver a abrirse cuando sea necesario.
- Tags: Son etiquetas que puedes usar para marcar y clasificar los mensajes que recibes.
Recuerda: Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, no a usar herramientas.
Es importante priorizar y saber si es el momento para proponer cambios. Tenemos que tener presente que no todo se soluciona cambiando el producto sino que debemos de pensar en algo que sea de poco esfuerzo y con mucho impacto.
Una vez que hemos definido cambios lo que si se puede cambiar, es importante comunicarlo al equipo de desarrollo.
Consejos para fortalecer la comunicación dentro de tu equipo de trabajo:
- Crea rutinas de comunicación. Ejemplo: todos los lunes se va a comunicar los problemas de los usuarios.
- Haz que el equipo de soporte use y conozca muy bien tu producto.
- Utiliza tus conocimientos técnicos.
- Evita resolver los problemas modificando el producto.
- Propón ideas que representen poco esfuerzo y mucho impacto.
- Involucra al equipo de soporte en procesos de Quality Assurance.
Tip: Intenta involucrar al equipo de soporte en los procesos de desarrollo del producto.
¿Cómo hacemos para medir nuestra efectividad si nuestra meta es hacer felices a los usuarios?
Hay tres tipos de métricas que suelen usar los equipos de soporte:
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Métricas de volumen
- Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios
- Cuántas respuestas se están enviando.
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Métricas de tiempos de respuesta
- Tiempo promedio de respuesta.
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Métricas de felicidad o de satisfacción
- Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score
- Encuestas de satisfacción
- Preguntas abiertas
Frases de equipos de soporte de clientes:
- El usuario (no) siempre tiene la razón.
Ten sentido común. - Si tienes que explicarlo no funciona.
Tú sabes cómo funciona. El usuario no. - Ponte en los zapatos del usuario.
¿Qué esperarías tú? ¡Resuleve mi problema! - Cada caso es diferente.
Personalización
Algunos consejos para manejar situaciones de crisis con usuarios difíciles:
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Dales prioridad. Un usuario molesto se pone más molesto si te demoras en responderle. Ten en cuenta que responder no es lo mismo que resolver. Si aún no tienes solución a su problema no importan, con tal de que le avises que estás ahí para ayudar.
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Utiliza su nombre propio. Esto corresponde a la parte de personalización. Nada mejor a que te llamen por tu nombre cuando sientes que todo está mal. Eso te ayuda a sentirte escuchado.
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Comienza tu respuesta por repetir el problema que te está presentando el usuario en tus propias palabras. Esto te ayuda a ti a entenderlo mejor y al usuario a ver el problema desde tu perspectiva. Quizás hasta sirve para que vea que no es tan grave.
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Escribe de manera positiva, incluso si la respuesta a lo que el usuario te está pidiendo no puede ser resuelta de esa forma. En pocas palabras, intenta no usar la palabra "no", por lo menos no de entrada. Comienza por las cosas positivas, por los puntos en donde si puedes ayudar. A veces el problema no puede ser resuelto como el usuario espera pero si hay otras alternativas.
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Utiliza también las palabras del usuario para proponer la solución. Así como el problema lo pusiste en tus palabras, ahora usa las suyas para resolver y verás cómo creas más empatía.
Está en las manos del equipo de sopote el hacer que los usuarios y clientes sean fieles a la marca y vuelvan a comprar el producto.
Consejos de fidelización de usuarios:
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Involucra a tus usuarios en tus procesos de pruebas y Quality Assurance: Esto no solo les hace sentir que han sido escuchados sino que además te permite crear lazos fuertes con estas personas que se han tomado el tiempo de contactarte para decirte que algo anda mal. Demuéstrales que eso valió la pena y que quieres construir una mejor experiencia para ellos.
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Utiliza herramientas que te den contexto: En la medida en que conozcas más a tus usuarios podrás ayudarles a resolver sus inquietudes cada vez más rápido. Estas herramientas de perfilado te permiten saber sobre el comportamiento de los usuarios, los datos que te han proporcionado e incluso otros datos demográficos. Todo esto sirve como contexto para ayudarles de una mejor forma y que no tengas que hacer las mismas preguntas cada vez que esta persona aparezca de nuevo.
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Sé proactivo: Intenta crear un equipo de soporte que no solo sea reactivo, es decir que no solo funcione cuando alguien se acerca con una pregunta o una queja, sino que tenga la voluntad de acercarse a los usuarios, ya sea para dar seguimiento a aquellos que en algún momento presentaron un problema o incluso para conocer sobre historias y casos de éxito de usuarios que ahora tienen algo mejor gracias al producto que no solo construyó tu empresa sino que construyeron en conjunto.